攝影：張光之
武陵源新聞網(wǎng)4月27日訊(通訊員 聶菁)龍年“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)如火如荼開(kāi)展以來(lái),，武陵源區(qū)各個(gè)旅游核心景區(qū)呈現(xiàn)出一片“百花齊放、百鳥(niǎo)齊鳴”的繁華春色,。4月份以來(lái),，黃石寨客運(yùn)索道有限公司平均每天接待游客量已達(dá)7000人，相比去年同期增長(zhǎng)近一倍以上,。五湖四海的游人齊聚黃石寨頂欣賞著“人間天堂”的美景,，由衷感嘆著“造物主”賜予張家界的這方神奇，讓工作,、生活在張家界的人們倍感榮幸與自豪,。旅游形勢(shì)的喜人，帶給景區(qū)工作人員的是更加繁重的工作量,，每天 面對(duì)不同的客人,，應(yīng)對(duì)的問(wèn)題也有所不同，處理的方式也因人而異,。雖然面對(duì)重重困難,，但是黃石寨客運(yùn)索道有限公司的工作人員依然用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著讓游客“高興而來(lái),、滿意而歸”的樸實(shí)承諾,。
關(guān)愛(ài)“夕陽(yáng)”暖春意
進(jìn)入4月份以來(lái)，來(lái)張家界觀光旅游的老年團(tuán)隊(duì)也漸漸多了起來(lái),，“夕陽(yáng)紅”專列的車隊(duì)也越來(lái)越多地開(kāi)進(jìn)了黃石寨客運(yùn)索道有限公司,。如何做好老年人的服務(wù)工作是公司這支年輕的隊(duì)伍所要面臨的棘手問(wèn)題，這可是一支平均年齡只有20歲的服務(wù)隊(duì)伍,，年輕氣盛,、血?dú)夥絼?、情緒用事都是大家難以克服的通病。
4月10日那天下午,，有一位大概80來(lái)歲的老人,，跑到檢票站尋求幫助。他說(shuō)的話,，在場(chǎng)的工作人員一句也聽(tīng)不清楚,，無(wú)奈之下只能用手勢(shì)夾帶著普通話艱難溝通。問(wèn)他有導(dǎo)游的電話號(hào)碼嗎?他也只是頻頻搖頭,。溝通不暢讓大家手腳忙亂,，更讓這位老年游客焦急萬(wàn)分。通過(guò)對(duì)他手中票據(jù)的檢查,，發(fā)現(xiàn)是已經(jīng)檢測(cè)過(guò)的,，大家就推斷他肯定是與團(tuán)隊(duì)走失了，找不著坐環(huán)保車的路,。試著為他指了一條向前出站的通道,，以為就完事了?？刹坏綆追昼?，他又滿頭大汗地跑來(lái)，口中不斷重復(fù)著“下……下……”,，并用顫顫巍巍的雙手演示著從上往下的動(dòng)作,。這回大家總算明白了，他是要到坐環(huán)保車的地方與團(tuán)隊(duì)匯合,，但一時(shí)迷了路,。工作人員覃珊耐心地詢問(wèn)、了解他的情況后,，與其他同事一起將他送到坐環(huán)保車的地方,。走到坐環(huán)保車的地方老人突然記起，導(dǎo)流交代他是在這里坐車,。大家將他送上車安頓好,，并交代司機(jī)幫助他和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，望著一張張年輕陽(yáng)光的臉龐,，老人不時(shí)地鞠躬言謝,。看著環(huán)保車將他帶出站臺(tái),，大家迅速返回自身崗位,，重復(fù)著簡(jiǎn)單而需用耐心堅(jiān)持的工作。
雖然只是一件普通的小事,，對(duì)于黃石寨客運(yùn)索道有限公司以后的服務(wù)老年團(tuán)隊(duì)工作卻是一次很好的經(jīng)驗(yàn)累積,。服務(wù)老年團(tuán)隊(duì),，要極具耐心和責(zé)任感，要和藹可親,、和顏悅色地回答客人提出的問(wèn)題,，要用真誠(chéng)服務(wù)接受“夕陽(yáng)”的考驗(yàn)，要用年輕和微笑融化游客的固執(zhí),，要用汗水和耐心贏取掌聲和感謝,。
拾金不昧濃春光
拾金不昧是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，這種美德在張家界黃石寨客運(yùn)索道有限公司的員工當(dāng)中同樣也得以延續(xù),，成為明媚春日里一張絢麗的名片,。
那是今年三月的一個(gè)雨天，正值午餐高峰時(shí)期,，急匆匆的人流一批批從索道車廂進(jìn)進(jìn)出出,。本來(lái)是負(fù)責(zé)檢票工作的鄧倩，正準(zhǔn)備去吃午飯,，在出口經(jīng)過(guò)索道車廂的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)敞開(kāi)的車廂里面有一個(gè)粉紅色的手提包，當(dāng)即拾起,，詢問(wèn)身邊的游客無(wú)果后,，立刻送到了公司的值班室。
經(jīng)公司值班室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn),，包內(nèi)裝有現(xiàn)金,、手機(jī)、相機(jī)等貴重物品,，總價(jià)值達(dá)萬(wàn)元以上,。迅速啟動(dòng)失物招領(lǐng)程序，不到一個(gè)小時(shí),，失主就前來(lái)認(rèn)領(lǐng),。等到身份確認(rèn)、失物確定完畢,，失主想要當(dāng)面酬謝這名拾金不昧的員工,，可鄧倩說(shuō)完“這是我們應(yīng)該做的”這句話后，就繼續(xù)開(kāi)始了新的忙碌,。
黃石寨客運(yùn)索道公司對(duì)于員工鄧倩拾金不昧的行為給予高度肯定和贊揚(yáng),，結(jié)合公司制定的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)制度頒發(fā)了“拾金不昧獎(jiǎng)”，并在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng),。以此激勵(lì)全體員工的工作熱情,，培育大家的集體榮譽(yù)感,，增加大家的責(zé)任感和主人翁意識(shí),。
堅(jiān)守崗位亮春姿
俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,，履行工作職責(zé)的時(shí)候，堅(jiān)守工作崗位的同時(shí),，也會(huì)讓大家面臨意想不到的挑戰(zhàn),。
對(duì)于超高小孩的補(bǔ)票就是令人頭疼的問(wèn)題，許多游客帶著超過(guò)高度的孩子逃票是用盡招數(shù),。4月8日那天上午,，索道上站檢票口賈子軒在當(dāng)班，就遇到過(guò)逃票事件,。大約10多個(gè)游客帶著3個(gè)小孩子,，走過(guò)閘機(jī)檢票口時(shí)，前2個(gè)小孩拿著票走進(jìn)通道,，但是后面一個(gè)家長(zhǎng)在經(jīng)過(guò)檢票口的時(shí)候,，她背后的小孩偷偷彎下腿、弓著腰跟在家長(zhǎng)后面,。這不尋常的一幕剛好被眼尖的賈子軒瞧見(jiàn),，讓小孩子量一下身高，量完身高后發(fā)現(xiàn)其已達(dá)1.25米(公司規(guī)定1.2米以下才能享受免票),，該小孩應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票,。就要求家長(zhǎng)補(bǔ)票，令人沒(méi)有想到的是,，家長(zhǎng)強(qiáng)行帶著孩子闖入閘機(jī)檢票口,，準(zhǔn)備帶孩子沖上樓道進(jìn)入索道。這對(duì)母子被當(dāng)班保安張超攔下,，彬彬有禮地要求游客補(bǔ)買(mǎi)兒童票,，不但遭到斷然拒絕，而且游客還仗著人多勢(shì)眾,，口氣非常囂張,，大有準(zhǔn)備毆打現(xiàn)場(chǎng)工作人員之勢(shì)。他們一群人攔在檢票口,，有的客人甚至坐到閘機(jī)上阻攔檢票口后面準(zhǔn)備進(jìn)入索道站的客人,，并揚(yáng)言誰(shuí)欄他們，就打誰(shuí),。眼看場(chǎng)面就要失控,，賈子軒等人馬上進(jìn)行勸解，耐心與客人溝通,，詳細(xì)解釋相關(guān)政策規(guī)定,。先讓后面等著入站的客人從另外的通道進(jìn)入索道，并馬上打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。原則問(wèn)題必須堅(jiān)持,，不管客人如何無(wú)理取鬧,，作為員工的他們都沒(méi)有做出任何過(guò)激行為。票是肯定要補(bǔ)買(mǎi)的,，在與客人初次交涉無(wú)法達(dá)成共識(shí)的情況下,，只好與導(dǎo)游交換意見(jiàn)，導(dǎo)游自己先為客人補(bǔ)買(mǎi)了兒童票,，并且與工作人員一道,，耐心勸解客人。最終那名固執(zhí)的母親被感化,，意識(shí)到自己行為的無(wú)禮,，他們團(tuán)隊(duì)的憤怒也才漸漸平息，一場(chǎng)“沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)”就此畫(huà)上了圓滿的句點(diǎn),。
領(lǐng)導(dǎo)知曉了這次逃票事件始末,，對(duì)當(dāng)班工作人員的巧妙解決給予了高度肯定，并要求大家在處理問(wèn)題上要靈活,，方法措施上要得當(dāng),，言語(yǔ)表達(dá)上要誠(chéng)懇，要牢固樹(shù)立“公司一盤(pán)棋”的大局觀念,，即便受到了一點(diǎn)委屈,，也要展現(xiàn)“你們的滿意，我們的追求”的服務(wù)理念,，樹(shù)立企業(yè)新姿,，提升企業(yè)形象。
春風(fēng)乍起,，吹綠了八百秀水,，也吹綠了三千奇峰。黃石寨客運(yùn)索道有限公司也迎來(lái)了企業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)的“小春天”,。進(jìn)入索道站臺(tái),，工作人員“您好!請(qǐng)往前走，請(qǐng)上車,。這個(gè)吊廂坐8位,，注意安全，自動(dòng)關(guān)門(mén)”的聲音不時(shí)縈繞耳畔,。簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為這個(gè)春天涂抹了一道最為靚麗的色彩,，也為“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)深入推進(jìn)奏響了春的樂(lè)章,。
責(zé)任編輯：鄧道理