群眾路線是黨的生命線。張家界市武陵源區(qū)作為重要的旅游區(qū),，打通服務(wù)游客“最后一公里”是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn),。在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，武陵源區(qū)結(jié)合實(shí)際,，扎實(shí)開展“有問必答,、有難必幫、有訴必果”服務(wù)游客“三必須”專項(xiàng)活動(dòng),，著力打通服務(wù)游客“最后一公里”,，全力打造旅游服務(wù)品牌，讓黨旗更鮮艷,、游客更滿意,。

　　明確“三必須”服務(wù)的工作要求。牢固樹立“游客為本”的思想,，打通服務(wù)游客“最后一公里”,，是提升游客滿意度的關(guān)鍵所在。開展服務(wù)游客“三必須”活動(dòng),，就是要按照旅游服務(wù)無障礙,、無盲區(qū)的要求，完善旅游公共服務(wù)體系,，讓游客順暢行,、快樂游，確保服務(wù)游客“有問必答”,；按照“把游客當(dāng)親人”的要求,，切實(shí)為游客排憂解難，確保服務(wù)游客“有難必幫”,；按照“件件有回音,、事事有著落”的要求，加強(qiáng)旅游誠信和投訴處理體系建設(shè),，不讓一個(gè)游客在武陵源受委屈,，確保服務(wù)游客“有訴必果”。通過扎實(shí)開展 “有問必答,、有難必幫,、有訴必果” 服務(wù)游客“三必須”活動(dòng),，進(jìn)一步推進(jìn)旅游服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、特色化,、親情化，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量,。

　　完善“三必須”服務(wù)的工作平臺。打通服務(wù)游客“最后一公里”,，必須暢通服務(wù)游客渠道,，把服務(wù)平臺建在每一個(gè)旅游景點(diǎn)上、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,。在服務(wù)游客“有問必答”方面,，著力完善旅游標(biāo)識標(biāo)牌服務(wù)平臺建設(shè)，按照“統(tǒng)一元素,、統(tǒng)一風(fēng)格”的要求,，在主要路段路口、城區(qū)道路,、景區(qū)景點(diǎn)科學(xué)設(shè)置154塊彰顯武陵源特色的標(biāo)識標(biāo)牌,，實(shí)現(xiàn)自助游無障礙。著力完善旅游義務(wù)咨詢服務(wù)平臺建設(shè),，按照“統(tǒng)一外觀,、統(tǒng)一設(shè)備、統(tǒng)一標(biāo)識,、統(tǒng)一工裝,、統(tǒng)一培訓(xùn)”的“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，在景區(qū)景點(diǎn),、城區(qū)重要交叉路口,、門票站、游客集散地設(shè)立23個(gè)咨詢臺,，實(shí)現(xiàn)旅游處處可咨詢,、事事可咨詢。著力完善旅游信息服務(wù)平臺建設(shè),，積極實(shí)施“智慧景區(qū)”,、“智慧城市”工程，扎實(shí)推進(jìn)“安導(dǎo)通”智能化旅游服務(wù),、WIFI,、信息化咨詢系統(tǒng)景區(qū)全覆蓋，建設(shè)統(tǒng)一的旅游綜合應(yīng)用管理平臺,，為游客暢游武陵源插上智慧的翅膀,。在服務(wù)游客“有難必幫”方面，著力完善旅游應(yīng)急救援、旅游醫(yī)療救助服務(wù)平臺建設(shè),，組建專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍,，在7個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立醫(yī)療救助點(diǎn)，全力打造“10分鐘景區(qū)應(yīng)急救援救治圈”,，確?？焖侔踩仍陀行Ь戎温蔬_(dá)100%。在服務(wù)游客“有訴必果”方面,，著力完善旅游矛盾糾紛處理服務(wù)平臺建設(shè),，在各景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立7個(gè)警務(wù)室和5個(gè)旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室，全力提升工商12315,、物價(jià)12358,、旅游12301三條熱線服務(wù)水平，確保有效投訴處理滿意率達(dá)100%,。著力完善旅游誠信服務(wù)平臺建設(shè),，開展誠信旅游創(chuàng)建活動(dòng)，對涉旅企業(yè)或經(jīng)營戶進(jìn)行誠信等級評定,，誠信經(jīng)營的進(jìn)行授牌推介,，違法違規(guī)的打入誠信“黑名單”，并依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,。

　　建好“三必須”服務(wù)的工作隊(duì)伍,。打通服務(wù)游客“最后一公里”，必須建立一支思想素質(zhì)高,、服務(wù)能力強(qiáng),、工作作風(fēng)好、游客群眾廣泛認(rèn)可的工作隊(duì)伍,，為“三必須”服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障,。重點(diǎn)抓好黨員隊(duì)伍建設(shè)，全力打造“袁謀文黨代表工作室”,，組織各級黨代表定期到工作室開展服務(wù),，為不同游客群體提供全方位、親情化服務(wù),，讓游客時(shí)刻感受親人般溫暖,。關(guān)鍵抓好以黨員干部、青年團(tuán)員,、大學(xué)生村官等為主的志愿者隊(duì)伍建設(shè),，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)，使其成為武陵源的“活地圖”,、事事通,。著力抓好旅游從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè),，組建景區(qū)流動(dòng)服務(wù)小分隊(duì)，開通景區(qū)服務(wù)直通車,，為游客提供個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)。努力抓好應(yīng)急救援隊(duì)伍,、醫(yī)療救助隊(duì)伍建設(shè),，加強(qiáng)應(yīng)急救援演練和部門配合聯(lián)動(dòng)，提升應(yīng)急救援水平,。全力抓好法院,、公安、旅游,、工商、物價(jià)等執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè),，確保旅游投訴10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理,，讓游客投訴件件有回音、事事有著落,。

　　落實(shí)“三必須”服務(wù)的工作機(jī)制,。打通服務(wù)游客“最后一公里”，需要建立健全科學(xué)的工作機(jī)制,，始終保持工作的常態(tài)化,、制度化、規(guī)范化,，才能保證“三必須”服務(wù)活動(dòng)落到實(shí)處,。我們建立健全責(zé)任分解機(jī)制，將各項(xiàng)工作任務(wù)分解到全區(qū)27個(gè)單位和各旅游企業(yè),，并明確了牽頭單位,、責(zé)任單位和完成時(shí)限。建立健全首問責(zé)任制,，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)工作效率和旅游執(zhí)法效能,。建立健全部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在重大節(jié)假日旅游服務(wù),、旅游應(yīng)急救援,、旅游投訴處理等方面加強(qiáng)部門合作，增強(qiáng)“三必須”服務(wù)工作合力,。建立健全督促檢查,、考核評比機(jī)制，將“三必須”服務(wù)任務(wù)完成情況列入?yún)^(qū)績效考核重要內(nèi)容,，考核結(jié)果作為文明表彰,、評先評優(yōu),、干部使用的重要依據(jù)。

　　[作者：張家界市武陵源區(qū)委書記 朱用文]