武陵源新聞網(wǎng)10月8日訊(通訊員柴小輝 蔣蘭)張家界核心景區(qū)武陵源有這么一支隊伍,，全年無休,，24小時輪班值守，通過一根電話線搭建起了消費者和經(jīng)營者溝通的橋梁,，讓雙方消除矛盾,，解決糾紛，他就是武陵源區(qū)12315。“十一”黃金周期間,，筆者走進武陵源區(qū)12315指揮中心,，進行了一次全面的接觸。

　　游客利益無小事,。“您好,，這里是武陵源12315，請問有什么可以幫您?”10月4日,，凌晨剛過,，武陵源12315指揮中心的投訴熱線電話就響起了。來自懷化的李先生來電投訴,，稱其一行三人3日晚入住未央路的一家酒店,，但房間蚊蟲較多造成三人皮膚瘙癢出現(xiàn)紅疹，期間要求酒店換貨或退房未果,，遂投訴至12315,。5分鐘后，武陵源工商分局12315執(zhí)法大隊的值班執(zhí)法人員便趕到酒店,，通過溝通和協(xié)調(diào),，酒店方同意退房退款并幫助李先生更換酒店。處理完畢時,，已經(jīng)到了凌晨1點多,。在李先生的感謝聲中，武陵源12315新的24小時開始了,。

　　游客滿意最重要,。“肖先生您好，這里是武陵源12315,，請問昨晚你們?nèi)胱〉木频昕煞駶M意?”早上8:00,，12315指揮中心值班人員對前一晚處理的因酒店新裝修油漆味重，游客擔心對嬰兒身體造成影響要求退房的投訴進行回訪,。

　　“幫游客重新找好酒店后已經(jīng)晚上11點多了,，今天早上電話回訪確保游客滿意。”值班人員介紹,，“對12315所有的投訴,，我們都會進行回訪，希望游客在張家界玩得開心,。”

　　處訴流程無縫隙,。在撥打回訪電話的間隙，又不斷的有電話接進來,，來自貴州銅仁的簡女士投訴稱導游加點,、亂收費。在了解清楚情況后，因不屬于工商職責范圍內(nèi)的投訴,，接線人員告知了游客旅游部門的投訴電話,。

　　“類似的電話很多，”接線人員介紹說,，“如果是咨詢電話,，能解答的馬上解答；無法解答的或者是不屬于工商職責范圍內(nèi)的問題,，馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費者,，并進行電話回訪；職責范圍內(nèi)的申訴或舉報電話,，詳細詢問時間,、地點、事件經(jīng)過之后,，會迅速調(diào)度最近的執(zhí)法人員到現(xiàn)場進行處理,，處理完結(jié)后，還要進行登記和回訪,。”

　　無理由退貨贏好評,。武陵源12315的電話不斷地打進，值班人員也忙碌了起來,。20:00來自南昌的胡先生撥打12315,，稱前一天在某珠寶店花費9200元購買了四套玉佩，不喜歡了想退貨,，咨詢12315是否可以幫忙退貨,。“可以的，您購買的店鋪支持十五天無理由退貨,。”接聽完電話,，值班人員立即聯(lián)系該珠寶店負責人來12315指揮中心，與胡先生當面協(xié)商,，幫助胡先生完成了退貨退款,，胡先生對12315和珠寶店的服務好評連連。

　　據(jù)介紹,，在區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)的倡導下,，武陵源區(qū)的29家旅游團隊購物場所于2015年9月率先推行了“十五天無理由退貨”制度，實施一年多來,，得到了游客的一致認可,，有些店鋪還延長了退貨期限，甚至為了方便退貨,，在國外還設(shè)立了售后服務部。

　　無效投訴細解釋。“也不是所有的投訴都是有效的,。”在處理完因游客行程調(diào)整未在18:00之前聯(lián)系酒店,，當晚無法入住要求全額退款的投訴后，值班人員跟筆者說,，“對于消費者不合理的訴求,，我們也會認真傾聽，做好解釋工作,，取得消費者的理解,。”

　　在12315清脆的電話聲中，值班人員度過了緊張忙碌又有條不紊的白天,。如前一晚一般,，武陵源12315指揮中心的電話不斷響起，執(zhí)法人員仍忙碌在處訴一線,。

　　責任編輯：杜修慶